一个来自四川达州市的市民，近来碰到了闹心事儿，经由京东快递寄出的关键文件，过去了十一天，收件的人却依旧未曾收到。更让人焦心的是，多次拨打京东物流人工服务热线去投诉，问题没得到解决，连一点回音都不存在。快递变成了“慢递”，客服成了“摆设”，这般速度与服务，着实让人心里不停地犯嘀咕。
承诺三天 结果十一天没到
一位市民于11月6日中午，在达州经由京东快递寄出一份文件，当时他特地询问了快递员，快递员拍着胸脯表明最迟在11月8日下午便可送达成都，鉴于所寄的是急用文件，市民认为这个时间可以接受，然而到了11月11日，收件人那边依旧毫无动静，三天的承诺演变成了漫长的等待，这份快递仿若石沉大海，没了后续消息。
市民在查询该物流信息时才发现，快递于 6 日傍晚到达了达州分拣中心，在当晚 9 点多钟的时候就已显示发车朝着成都进发，系统还极为乐观地做出预计会在“11 月 7 日晚上 8 点送达”。然而实际的状况却是，一直到 11 月 17 日，其物流状态始终卡在“当前处于成都，并且一直在运输的进程当中”。在这为期 11 天的时间里，这份文件究竟是在成都的哪一个角落进行“旅行”的，这已然成为了没有任何人能够解开的谜团。
两次投诉 客服热线形同虚设
当察觉到快递出现延误状况之后，该市民在第一时间便想到了要去求助客服。在11月11日那天，他拨打了京东快递所设置的客服热线，负责接线的人员态度方面表现得算是挺好的，声称会立刻去联系站点，尽力争取能够尽快实现送达。市民在当时就感觉到总算是有人来管这件事情了，于是便安心地等待着。然而这一等竟然就是长达6天的时间，快递始终没有任何动静，而且客服那边也没有再次和他进行联系来反馈处理的进展情况。
11月17日上午之时，眼见快递仍未抵达，那位市民又经京东快递小程序中“查看投诉”一项功能留言。他将情况详尽表述，盼此次能有确切说法。然而令其失望的是，此次投诉照样毫无音讯，连一条“已收到”的自动回复都不见踪影。两次主动联络，两次皆为单方面的诉说，未获任何有效回应。
同城对比 另一家快递早已送达
当市民正为那份“姗姗来迟”的快递而发愁之际，市民回忆起自己于11月7日经由另外一家快递公司寄往南充的另外一份文件。这份快递，寄出时间不仅晚了一天，而且目的地距离更远，然而却在11月9日下午就被收件人顺利签收了。将两者相互比较，京东快递的速度差异清晰可见。
市民语气里满是无奈与失望地说，自己第一次经由京东快递寄东西就遇上了这种事。原本是冲着品牌知名度去选择的这项服务 ，然而结果却是连最基本的时效都无法得到保障。更让人难以去接受的是 ，在出了问题之后 ，不但问题没有被解决 ，甚至连一个能够主动进行沟通 、解释原因的人都不存在。这样的一种体验 ，着实是会让人们对这个品牌的好感度大幅降低。
物流信息成谜 状态始终不更新
参照市民所给出的物流追寻信息来讲，这份快件的状态跟新截止在了11月6日晚间，系统展示“出发驶向成都”之后，便再也不存在任何全新的节点信息，在这11天当中，包裹抵达了成都的哪一个站点，其是已经遗失了还是被积压了，有没有人对其进行处理，这些关键的信息，用户根本没有办法去知晓。
对用户来讲，物流信息乃是用以知晓包裹状态的唯一途径。当此途径连续十一天都未进行刷新时，用户所体会到的，不单单是焦虑之情，更是一种遭受忽视后的无力之感。快递企业负有保障物流信息真实、及时予以更新的责任，这是对用户知情权的起码尊重，信息黑洞的出现，常常是内部管理混乱的一种信号。
客服回应成空 承诺无人兑现
很多人都普遍有过这样的体验，那种体验就是客服热线打不通，或者没人接。然而这位市民所遇到的情况却更为特殊，怎么个特殊法呢？就是电话通了，而且也有人接了，甚至还给出了明确的承诺，承诺的内容是“联系站点、尽快送达”。可是呢，这个承诺就好似一张空头支票，根本就没有任何后续行动去兑现它。要知道，这种呈现出“有回应、无结果”状态的客服模式，比起打不通电话来，更能让人感到恼火。
连接用户与企业之桥梁乃客服，若此桥梁断，那用户信任亦断。市民首次投诉后，未获任何对于处理进度之主动告知。第二次投诉时，甚至连回复都不见。此表明京东快递客服体系于问题追踪和闭环处理方面存在显著漏洞，用户诉求淹没于庞大系统里，未得有效重视。
一次糟糕体验 可能失去长期信任
有个市民头一回用京东快递，这一回的经历给他留下了极为负面的最初观感，对任何服务行业来讲，一回差劲的体验，就能够把用户长时间积攒起来的信任给搞坏、弄没。他于投诉里再三提及“往后还怎么敢去相信”，这背后所体现的是用户对于品牌的那份信心已然发生了动摇。
快递行业竞争十分激烈，用户拥有的选择相当多。一次关键文件出现延误，有可能耽误的是用户的急事、大事。当服务企业没办法守住“时效”与“服务”这两条生命线时，用户用脚投票是必然会出现的结果。京东快递想要挽回像这位市民这般的用户，需要的不只是对这一个案进行处理，更是对整个服务流程展开深刻反思。
当你去寄快递之际，有没有碰到过物流信息长时间都不更新，去投诉客服却如石沉大海般毫无回应的情形？最终问题是怎样给解决掉的？欢迎于评论区去分享你的经历以及应对办法。
